9 советов и психологических ключей для улучшения обслуживания клиентов
За возможным исключением пожертвований и грантов, не связанных с их собственными действиями, каждый из существующих предприятий может выжить только и исключительно благодаря своим клиентам, будь то физические лица, компании, организации или даже правительства.
Предлагаемые продукты или услуги должны быть достаточно привлекательными для того, чтобы покупатель приходил к нам, но правда заключается в том, что продажа достигается не только благодаря продукту: внимание, получаемое пользователем, или восприятие и изображение этого конверта также имеют большое влияние, когда дело доходит до получения или удержания клиентов.
Таким образом, обслуживание клиентов всегда является фундаментальной опорой любой компании, поскольку во многих из них она находится на стадии рассмотрения и очень поддается изменению. Вот почему в этой статье мы увидим серия советов и ключей для улучшения обслуживания клиентов .
- Статья по теме: «Напористое общение: как четко выразить себя»
Советы по улучшению обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов может показаться простым, но правда в том, что это может привести к более сложным последствиям, чем можно было бы ожидать в целом.
И то, что, хотя некоторые люди имеют преимущество в определенном владении социальными и межличностными навыками врожденным образом, недостаточно знать, как правильно посещать занятия. В этом смысле необходимо учитывать большое количество аспектов и ключевых элементов, которые будут обобщены ниже в общей сложности в 9 советах и ключах для улучшения обслуживания клиентов.
1. Слушайте и сопереживайте
Независимо от типа бизнеса, в котором мы находимся, два основных ключа к поддержанию оптимального обслуживания клиентов: навыки активного слушания и сочувствия .
Во-первых, важно знать, как слушать то, что нам говорят, уметь интерпретировать это и даже идти дальше и пытаться определить, что ему нужно и почему. Но важно не только слушать: мы должны поставить себя на место другого, сопереживать ему и пытаться понять, как он себя чувствует, что также помогает понять и установить хорошую ссылку , Мы должны относиться к нашим клиентам так, как хотим, чтобы они относились к нам, будучи максимально достоверными.
С другой стороны, мы также должны помнить, что клиент - это не мы, и у нас могут не быть наших одинаковых вкусов или потребностей, поскольку мы должны проявлять гибкость и хотя мы сопереживаем, чтобы не слиться мысленно с ним или с ней.
- Может быть, вам интересно: «Активное слушание: ключ к общению с другими»
2. Поддерживать хорошую сделку с клиентом
Другими элементами, которые следует принимать во внимание, является тот факт, что клиент будет гораздо более благодарен за хорошее обращение и наличие доброты (если она не является чрезмерной и ложной) и сердечности в сделке. обычно рекомендуется оптимистичный и позитивный тон сосредоточены на преимуществах и положительных аспектах не только продукта, но и самого взаимодействия.
Даже в тех случаях, когда клиент превосходит и вдавается в подробности в аспектах, которые не имеют отношения к самой транзакции (что обычно происходит во многих звонках в службу поддержки клиентов), вы не можете быть границей, заявляя, что ваша жизнь не имеет для нас значения и перестанем уделять ему больше внимания: в этом случае нам придется перенаправить ситуацию, направив разговор в сторону тех аспектов, которые нас интересуют или приведут к завершению контакта, но всегда сохраняя сердечность.
3. Клиент всегда важен
Говорят, что клиент всегда прав. Хотя это не обязательно верно, то, что клиент всегда должен быть важен для нас: перед продажей, чтобы удовлетворить их потребности и предоставить то, что вам нужно, во время фактического выполнения услуги или продажи и после использования услуг или приобретенных товаров, чтобы оценить их удовлетворенность (что может позволить нам улучшить наш продукт), исправить и рассмотреть возможные претензии и инциденты и внести свой вклад в хорошее впечатление о нас и учреждения, которое мы представляем.
Речь идет о клиенте, который, прежде всего, чувствует себя ценным, и его считают не просто человеком, который платит нам и который впоследствии перестает интересовать нас, а человеком, который сам по себе полон и ценен и чье благосостояние нас интересует. В этом смысле может потребоваться реструктуризация видения пользователя или клиента, которое существует у многих специалистов в отношении их отношений с пользователями. Кроме того, второстепенным образом это может укрепить лояльность и даже создать хороший имидж нашего бизнеса, способного привлечь еще больше клиентов.
4. Четкие и краткие сообщения
Бесконечное сообщение или сообщение, которое не дает четкого представления о том, что оно преследует или для чего оно может быть полезно, является плохим сообщением: информация всегда должна быть четкой и максимально краткой выделение основных элементов, не будучи лишним и не приводящим к путанице или различным интерпретациям. Кроме того, краткое сообщение легче и интереснее сохранить, чем длинное сообщение, поскольку необходимо максимально сократить (хотя и не превышать) содержание сообщения, которое мы хотим попытаться пройти.
5. Не только слова имеют значение
Многие центры обслуживания клиентов очень сосредоточены на устном сообщении, которое они передают пользователю или клиенту, но правда в том, что, предлагая хороший сервис, и что наше сообщение заслуживает доверия, важно учитывать, что все, что мы делаем, является коммуникативным. ,
То есть мы должны не только следить за сообщением, но и принимать во внимание то, что наши жесты сопровождают и улучшают внешний вид, позу и даже физическое расстояние, которое мы помещаем с субъектом (что не должно быть слишком малым в результате инвазивного ни чрезмерный, будучи отдаленным). Также очень актуален наш тон голоса, формальность или неформальность используемых или объем, который мы используем, среди других. Кроме того, важны не только мы, но и то, что делает бизнес или компания как учреждение: как оно в целом ведет себя с клиентами, надежность своих услуг ...
6. Безопасность и доверие являются ключевыми
Неопределенность и сомнения являются серьезным препятствием для ведения бизнеса. Мы должны спроектировать образ силы, безопасности и надежности, который должен основываться на производительности, соответствующей задачам, хорошо спланированной и выполненной. Мы также должны быть в состоянии предложить и защитить наш продукт как нечто отличное по качеству и полезности, зная его преимущества и недостатки.
Теперь, не путайте безопасность с высокомерием и слепотой должен уметь быть гибким, когда того требует ситуация, и уметь принимать и учиться на возможных ошибках.
7. Предлагайте решения и будьте готовы
Другой важный аспект связан с тем, что когда клиент или пользователь приходит к нам или нашему бизнесу, он ожидает быстрого и достоверного ответа. Очень важно быть подготовленным и иметь некоторый план действий, чтобы иметь возможность решить возможные проблемы, которые могут возникнуть с нашим продуктом или услугой, Определение разных альтернатив .
- Возможно вас заинтересует: «Деловое общение: общие типы, характеристики и ошибки»
8. Убеждать, но без притеснений
Вероятно, многие из тех, кто читает эти строки, неоднократно посещали телефонные звонки от компаний, которые продолжают пытаться связаться и снова и снова убеждать вас в преимуществах своих услуг.
Этот тип поведения может подавить потенциального клиента, вызывая его гнев и отталкивание, вплоть до отказа от предложений, которые в нормальных условиях могут оказаться интересными. Когда мы сталкиваемся с клиентом мы должны стараться быть убедительными, но не уставать .
9. настроить
В тесной связи с предыдущим пунктом мы находим, что это часто они используют лозунги и тексты, которые выучены наизусть и цитируются дословно (особенно, если сообщение длинное), что-то легко различимое возможным пользователем, и это обычно вызывает быстрое умственное разъединение и отсутствие интереса со стороны последнего относительно того, что говорится.
Вот почему очень важно персонализировать сообщение, которое предлагается каждому пользователю. Очевидно, что мы можем и должны будем комментировать характеристики продукта, но сначала мы должны сделать их значимыми для него или для нее.
